Ползване на предоставени часове за поддръжка

При закупуване или ползване на софтуерен продукт, предлаган от ФОРНЕКСТ ЕООД, се предоставят като пакет към заплатената цена и определен брой часове за поддръжка. Целта на предоставените часове е те да се използват за осъществяване на системна помощ, обучение или друга услуга, свързана с използването на инсталирания софтуер без клиентът да заплаща допълнително за тях в рамките на предоставения лимит.

 

1. Кои точно услуги са включени в предоставените часове?

Всички услуги, които са изброени по-долу са обвързани и се предоставят единствено и само в комплект със софтуерните продукти, използвани и предлагани от ФОРНЕКСТ ЕООД. Всички услуги, свързани с работа върху компютърна система с налична операционна система Windows 7 или по-висока версия, се извършват само чрез отдалечен достъп, чрез използване на TeamViewer 13 или по-ниска версия.

  • Инсталиране и конфигуриране на софтуерния продукт;
  • Премахване на инсталиран софтуерен продукт от работна станция;
  • Преместване на софтуерен продукт от една работна станция на друга;
  • Настройване на софтуерен продукт за работа в мрежа;
  • Настройки на операционната система за нормално функциониране на софтуерните продукти, инсталирани от ФОРНЕКСТ ЕООД;
  • Подновяване срока за ползване на софтуерен продукт;
  • Обновяване на версия на софтуерен продукт;
  • Отстраняване на възникнал проблем, свързан с невъзможност за ползване на инсталиран продукт;
  • Консултации по телефона относно уточняване на възникнал проблем и записване на час за отстраняването му, както и провеждане на обучение за начина на работа с даден софтуерен продукт;
  • Консултации по Skype, Viber и кореспонденция по имейл;
  • Работни срещи за консултиране, обучение, планиране разработване на нови модули с цел развитие на софтуерен продукт или създаване на нов;
  • Извършване на доработки в софтуерните продукти с цел покриване на специфични изисквания.

Всички услуги, различни от изброените по-горе в списъка, не са предмет на поддръжка и следва да бъдат заплатени отделно, след оценка от страна на ФОРНЕКСТ ЕООД.

 

2. Как се предоставят часовете за поддръжка?

Часовете, които се предоставят за ползване от клиента се посочват в издадената фактура за закупуване или ползване чрез срочен абонамент на софтуерен продукт. При сключване на сделка чрез договор, предоставените часове се уточняват в самия договор. Часовете, които се предоставят за определен срок винаги се посочват в издадената фактура или в договора, ако има такъв.

 

3. Как се отчитат използваните часове?

При възникване на събитие, свързано с осъществяване на поддръжка ФОРНЕКСТ ЕООД приспада от предоставените часове и води отчет за наличните свободни. Всеки предоставен час се състои от 60 минути.

Най-малката единица време, което се отчита като необходимо време за извършване на дадена услуга е 15 мин. (един час от 60 минути може да обслужи максимум 4 събития, всяко от което с не по-голяма продължителност от 15 минути).

При извършване на услуга по поддръжка, която отнема време до 15 мин. се приспадат 15 минути от общо останалите часове. Например, ако за дадена услуга специалист от ФОРНЕКСТ ЕООД е отделил 10 минути се приспадат 15 мин. от общо останалите за ползване часове.

При извършване на услуга, след провеждане на първоначален разговор по телефона, иницииран от клиента, се приспадат 30 минути от общо останалите и след това отделно се отчита времето необходимо за осъществяване на конкретната услуга.

При извършване на услуга след подадена заявка за системна помощ чрез информиране по имейл, Skype или през предоставен акаунт в система за поддръжка се приспадат само часовете, които са необходими за извършване на конкретната услуга.

За всяка консултация по телефона, чийто разговор е иницииран от клиента се приспадат 30 минути от общо останалите часове. При провеждане на разговор, иницииран от стана на ФОРНЕКСТ ЕООД с цел осъществяване на поддръжка се приспадат само часовете, които са необходими за извършване на конкретната услуга, ако има такава необходимост.

След изчерпване на предоставения лимит от часове за поддръжка, включени в пакета, всички услуги с цел извършване на поддръжка следва да бъдат заплатени допълнително.

Неизразходваните часове от предходен период не се прехвърлят в следващ такъв.

 

4. Как се подава заявява за осъществяване на поддръжка?

При необходимост от помощ и съдействие от страна на ФОРНЕКСТ ООЕД може да се свържете с нас и да подадете заявка за осъществяване на поддръжка по следния начин:

  • Изпратете имейл на адрес support@fornext.bg с описание на проблема, след което ние ще се свържем с вас възможно най-бързо;
  • Използвайте контактната форма за подаване на запитване. Опишете проблема и потвърдете изпращането, след което ние ще се свържем вас възможно най-бързо;
  • Използвайте персонално създадения профил, в случай че имате такъв, в нашата система за подаване на задачи (електронен билет за извършване на поддръжка);
  • Изпратете съобщение по скайп;
  • Свържете се с нас по телефона.

 

5. Как се заплащат услугите след изразходване на предоставения лимит от часове за поддръжка?

След изразходване на предоставените часов в пакета всички услуги описани по-горе се заплащат по стандартния ценоразпис публикуван в сайта на ФОРНЕКСТ ЕООД.